ECサイトのCRMの必要性は？メリットやおすすめツール比較11選

ECサイトのCRMの必要性

ECサイトにCRMが必要な理由は、顧客情報を効率的に収集するためです。

そもそもCRMとは、英語の「Customer Relationship Managemen」の略称で、顧客満足度を高める戦略やプロセスのことです。たとえば、通販サイトを利用したユーザーの情報を集めて分析することにより、どんな商品が一緒に購入されているのかが分かります。

近年では多くのECサイトがあり、顧客との良好な関係を保つことで競合サイトへ流れる可能性が低くなります。こうした顧客管理を行うことにより、どんなユーザーにどんな商品を販促すればいいのかなどの戦略を立てられます。

ECサイトでCRMを活用するメリット

ECサイトでCRMを活用するメリットは以下の通りです。

• 顧客情報の一元管理
• 顧客へのアプローチの最適化
• 戦略的なマーケティングの実現
• 顧客満足度の向上
• 業務効率化

ここからは、それぞれのメリットを解説していきます。

顧客情報の一元管理

ECサイトにCRMを導入することにより、顧客情報を一元管理できることがメリットです。たとえば、以下のような顧客管理が可能になります。

• 年齢
• 住所
• 購入時期
• 購入履歴
• 購入回数
• 決済情報

ツールを用いれば、これらの情報から必要なものだけを検索したり、絞り込んだりできます。Excelなどを用いるよりも、管理工数を削減できるため便利です。また、必要な情報をデータ化でき、異なる部署とも情報共有もしやすくなる点も魅力です。

顧客へのアプローチの最適化

顧客情報が蓄積されることで顧客のニーズを詳細に把握できることから、顧客へ最適なアプローチができる点がメリットです。

たとえば、通販サイトからの資料請求情報や、DMの開封率などが分かります。開封率が高いDMの内容からユーザーニーズを探り、施策に取り入れることもできるでしょう。ほかにも、どんな商品がどんな時期に購入されているのかが分かれば、最適なタイミングで販促できるでしょう。

このように、CRMによって顧客へのアプローチの最適化が可能になります。

戦略的なマーケティングの実現

CRMは、顧客データに基づく戦略的なマーケティングが実現できる点もメリットです。

たとえば、A/Bテストのような効果測定を実施すれば、どの施策を用いたら効果があるのか分かります。

また、LTV（顧客生涯価値）上昇によって、広告費を下げながら売上向上を見込めるため、コストパフォーマンスが高いことも魅力です。

顧客満足度の向上

適切なアプローチや戦略により、顧客満足度向上につながるメリットがあります。

たとえば、ユーザーから「もっと小さいサイズが欲しい」「セットで販売して欲しい」などのニーズが判明した場合、それを反映することで顧客満足度が向上します。これにより、リピート率やブランディングが向上すれば、競合サイトに流れにくくなるでしょう。

業務効率化

顧客とのコミュニケーションや注文管理、在庫管理など、顧客情報が関係する業務の効率化にもつながります。必要な情報を一元管理しているため、知りたい情報へすぐにアクセスできます。

また、クラウド型のツールならデバイスや場所を選びません。誰でも同じ情報にアクセスできたり、引き継ぎが簡単になったりするため、情報共有が簡単です。

ECサイトに導入するCRMツールの選び方

ECサイトにCRMツールを導入する際は、以下の視点から選んでみましょう。

• 既存システムとの親和性
• セキュリティの充実度
• 誰でも使いやすいシステムか
• 必要な機能が搭載されているか

ここからは、それぞれのポイントについて解説していきます。

既存システムとの親和性

ECサイトにCRMを導入する際の観点として、既存システムとの連携が重要になります。ツールによって、MAツールや分析ツール、カートシステムなど対応するものが異なります。

既存システムと連携できないと別のシステムを導入することになるでしょう。担当者にとって負担が大きくなるため、既存システムに対応しているツールを選ぶことが大切です。

セキュリティの充実度

CRMでは顧客情報を取り扱うため、セキュリティ対策が充実しているかどうかも重要な選び方の一つです。たとえば、CRMでは以下のような顧客情報を取り扱います。

• 氏名
• 配送先住所
• クレジットカード情報

こうした情報はハッカーから狙われやすいです。顧客情報が漏れるとサイトや企業の信頼を失ってしまいます。情報漏洩へのセキュリティに対応しているツールを選びましょう。

誰でも使いやすいシステムか

担当者が使いやすいシステムを選ぶことで、属人化を防ぐ効果もあります。使いにくいツールは引き継ぎが難しいため、担当者が異動になったり退職したりするとその穴を埋めることができない場合もあります。

そのため、ツールを導入する際はトライアルで操作性を確認しておく必要があります。サポート制度があれば、使い方がわからない場合に役立つでしょう。

必要な機能が搭載されているか

CRMツールに必要な機能があるかどうかも重要なポイントです。そのためには、CRMを導入して実施したいマーケティング施策や目的を明確にしましょう。

たとえば、CRMツールには以下のように代表的な機能があります。

• セグメント配信
• クーポン配信
• メール配信
• ポイントプログラム
• リード抽出
• データ分析
• 問い合わせ管理

複数の機能を使用できることもあるため、カスタマイズしやすいかどうかも確認しておきましょう。

ECサイト向けおすすめCRMツール比較11選

ECサイトへCRMを導入する場合、ECサイト向けのCRMとして提供されているツールを利用することで、簡単にシステム連携や導入ができます。

本記事でおすすめするCRMツールは以下の通りです。

• うちでのこづち
• アクションリンク
• カスタマーリングス
• Synergy!
• MakeRepeater
• LTV-Lab
• Visionary
• ecbeing
• kintone
• HubSpotCRM
• EMOROCO

ここからは、ECサイトの顧客管理に特化しているCRMツールや、実績が豊富でおすすめのECサイト向けCRMツールを紹介します。

うちでのこづち

出典：うちでのこづち

うちでのこづちは、株式会社E-Grantが運営するCRMツールです。

うちでのこづちでは、商品ゴールデンルートの分析によって、アップセル・クロスセルルートと転換タイミングを把握できます。そのため、LTVの向上を期待できるでしょう。

アクションリンク

出典：アクションリンク

アクションリンクは、株式会社ファブリカコミュニケーションズが運営するCRMツールです。

アクションリンクには「鉄板シナリオ®」という独自の機能があります。これはさまざまな業種でリピート売上を向上させたパターンを用いてメッセージ配信を自動化するものです。これにより、業務効率化とリピーター獲得を期待できます。

カスタマーリングス

出典：カスタマーリングス

カスタマーリングスは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが運営するCRMツールです。

カスタマーリングスには大きく分けてデータ統合、アクション、顧客理解の3つの機能があります。これにより、PDCAサイクルの高速化を実現できるでしょう。

Synergy!

出典：Synergy!

Synergy!はシナジーマーケティング株式会社が運営するCRMツールです。

Synergy!では、「ソシエタス」や「ニューロマーケティング」のような感情理解ソリューションがあります。ライフスタイル・価値観・感情・行動を類型化することにより、パターンに合わせて戦略を立てられます。

MakeRepeater

出典：MakeRepeater

MakeRepeaterは、GMOメイクショップ株式会社が運営するCRMツールです。

MakeRepeaterはメール配信機能が充実しており、シナリオメール配信が可能です。ユーザーのサイトの利用状況に応じて内容を出し分けられるため、顧客満足度向上を目指せるでしょう。

LTV-Lab

出典：LTV-Lab

LTV-Labは、株式会社LTV-Xが運営するCRMツールです。

必要に応じて機能を追加できるため、業務状況やサイトに合わせてCRMを利用できます。また、不明点があれば電話でのサポートに対応しています。初心者の方でも、使えるようになるでしょう。

Visionary

出典：Visionary

Visionaryは、株式会社フュートレックが運営するCRMツールです。

Visionaryでは、さまざまな分析が可能です。RFM分析、ABC分析、デシル分析、バスケット分析、属性分析などができるため、必要に応じてデータを取得できます。

ecbeing

出典：ecbeing

ecbeingは、株式会社ecbeingが運営する中堅企業・大手企業向けのCRMツールです。

BtoB、BtoC、モール、越境ECなど事業にあわせて製品を選べます。柔軟性が高いため、事業に応じてツールを活用できます。

kintone

出典：kintone

kintoneは、サイボウズ株式会社が運営するCRMツールです。

kintoneにはさまざまな機能を持つアプリがあり、必要なアプリだけを取り入れることが可能です。柔軟にカスタマイズできるほか、部署ごとの活用方法も紹介されているため、初心者にとっても分かりやすいです。

HubSpotCRM

出典：HubSpotCRM

HubSpotCRMは、HubSpotが提供しているCRMツールです。

HubSpotCRMのメリットは、4つの機能が無料で利用できることです。CRMツールの導入を検討する場合は、お試しとして利用してみることも可能です。

EMOROCO

出典：EMOROCO

EMOROCOは、アーカス・ジャパン株式会社が運営するCRMツールです。

EMOROCOでは、AI（人工知能）分析が可能です。扱いにくい大量データも分析することができます。

ECサイトにおけるCRMの活用方法

ECサイトにおけるCRMの活用方法は以下の通りです。

• 顧客情報管理によるセグメント分析
• キャンペーン・プロモーション施策
• SNS連携の強化
• オフライン施策
• メールマーケティング施策

ここからは、それぞれの方法について解説していきます。

顧客情報管理によるセグメント分析

ECサイトにCRMツールを導入することで、顧客情報管理によってセグメント分析ができるようになります。セグメント分析とは、年齢・性別・職業などある基準に分類して分析することです。

さまざまな切り口から購入のタイミングや購入回数を調べることで、顧客ニーズをマーケティングに活かすことができるでしょう。

キャンペーン・プロモーション施策

CRMツールにより、キャンペーンやプロモーション施策に活かすことができます。たとえば、以下のような施策が可能です。

• 会員ランクに応じた限定セール
• 購入額に応じた割引
• 誕生日クーポンの配布

キャンペーンやプロモーションによって購買意欲を高めることができるため、売り上げ拡大につながるでしょう。

SNS連携の強化

CRMにより、SNSを通じて顧客とコミュニケーションを取ることが可能です。SNSでは個別に発信することができるため、問い合わせに回答することもできるでしょう。

今では、SNS連携に対応したCRMも増えてきています。CRMツールにより、より広いチャネルのマーケティング施策を実施できるでしょう。

オフライン施策

CRMを導入することで、DM送付やカタログの発送といったオフライン施策も可能です。

CRMでは顧客情報を管理しています。購入した商品の情報も手に入るため、属性に応じたコンテンツを発信できるでしょう。

さらに、DM送付やカタログにクーポンを添付することで、実店舗へ誘導するOMOにもつながります。

メールマーケティング施策

CRMを導入することで、顧客情報を元にターゲティングしたメールマーケティングを実施できます。具体的には、以下のような施策が可能です。

• ステップメール
• 効果的なメルマガ配信
• メルマガのデータ分析
• 顧客とのコミュニケーションの最適化

これらにより、売上向上やリピート率の向上を目指せます。また分析ツールを活用すれば、素早くPDCAサイクルを回せるようになるでしょう。

ECサイトについて不安がある方はぜひご相談ください

今では誰でもECサイトを作れるようになりました。自社サイトを利用してもらうには、顧客満足度を向上することが重要です。

CRMを取り入れれば効率的に顧客管理ができるようになり、売上貢献につなげられるでしょう。これからCRMツールを導入する方は、ぜひこの記事で紹介したことを参考にしてみてください。

テクノデジタルでは、ECサイトへのCRMツール導入を支援しています。分析やソリューション提案もいたしますので、ぜひお気軽にご連絡ください。