【手法別】CRMの成功事例10選｜実施するポイントや効果についても詳しく紹介

【手法別】CRMの成功事例10選

CRMで成功した企業の事例を参考にすることにより、自社で導入した後のイメージが湧きやすくなります。そこで本記事では、CRMで成功している企業の事例を10選ピックアップしました。

ここからは、それぞれの事例について課題や取り組み、効果などについて触れながら解説します。ぜひ参考になる事例を見つけてみてください。

なお、CRM施策については下記記事で解説しています。ぜひ合わせてお読みください。

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パナソニック株式会社｜会員サイトでの顧客関係の強化

画像引用元：CLUB Panasonic

パナソニック株式会社は、エアコンや洗濯機などの家庭用電化製品を製造・販売するメーカーです。

同社には、「CLUB Panasonic」という会員サイトがあり、「販売に貢献し新しい売上を作り出す」という目的がありました。そのために顧客満足度・顧客とのエンゲージメントの最大化を意識したCRMに取り組んでいきました。

具体的には、サイト上で購入した商品を登録すると使い方やサポート情報を簡単に参照できるようにしています。ほかにも、記事やお手入れ方法をメールで配信したりしています。

この取り組みによって顧客がPanasonicブランドを好きになり、アンケートやイベントにも積極的に取り組むようになったそうです。近年では、会員は非会員よりも年間4万7千円多くパナソニックの商品を購入しているそうです。

サッポロビール株式会社｜メルマガ配信によるマーケティングの強化

画像引用元：サッポロビール

サッポロビール株式会社は「サッポロ生ビール黒ラベル」などで有名な飲料を製造・販売しているメーカーです。

サッポロビール株式会社には「SAPPORO NET News」をはじめとしたメルマガがあり、新商品などの情報を定期的に配信しています。ところが会員数が増え続け、配信システムが追いつけず改善に迫られるといった課題がありました。

そこで同社ではCRMツール「Cuenote FC」を導入し、配信業務を効率化させます。このツールにより、これまでアナログで作成していたユーザー属性ごとのコンテンツ配信が、自動化できるようになったそうです。

トライオン株式会社｜ステップメールでの売り上げ向上

画像引用元：トライオン株式会社

トライオン株式会社は、語学教育事業やデジタル教育事業に取り組む企業です。

同社には「TORAIZ」というコーチング英会話スクールがあり、無料カウンセリングも実施しています。

ところがなかにはカウンセリングの段階で入会に至らない顧客もいて、入会に至らなかった本当の理由が分からなかったそうです。ただ同社のリソースは限られており、未入会者へのアプローチが充分にできないことが課題でした。

そこで同社ではCRMツール「配配メール」を導入し、未入会者に対してステップメールを配信しました。ツールを用いることでHTMLの知識がなくても簡単に作成できるようになり、テキストメールよりも訴求力が向上したそうです。さらに業務時間が短縮し、業務効率化にもつながりました。

エノテカ株式会社｜レコメンドによる商品購入数の増加

画像引用元：ワイン通販のENOTECA

エノテカ株式会社は、ワインの輸入やショップ運営、通信販売サービスを行っている企業です。

同社では「ENOTECA」というワイン通販サイトを運営しています。顧客満足度向上のためワイン専門店での購買体験をネット通販で再現する取り組みを行いました。

具体的には、「味わいベースレコメンド」というアルゴリズムを確立し、サイト上でソムリエがワインを選ぶようなプロセスを再現しました。ほかにも、顧客にワインをわかりやすく紹介する特集ページにも力を入れたそうです。

その結果、半年の取り組みでワイン購買率が1.5倍になったそうです。

株式会社澤井珈琲｜LINE公式アカウントでの客単価向上

画像引用元：株式会社澤井珈琲

株式会社澤井珈琲はコーヒー・紅茶を専門に扱っている企業です。

同社では顧客に対してメルマガを配信していましたが、開封膣が低下していました。この状況を打破するべく、代替ツールの導入を検討していたそうです。

そこで2021年7月にLINE公式アカウントを開設し、メッセージ配信を開始しました。その内容は商品購入を促すものでしたが、平日と休日で変えるなどの工夫を取り入れたそうです。

また自動応答メッセージを活用し、商品購入を迷っている顧客に対してレコメンドを実施しました。

その結果、メルマガに比べて開封率は3.3倍、クリック率は1.7倍に成長したそうです。さらに2021年11月時点と2022年7月時点のLINE公式アカウント経由の売り上げを比較すると、2.3倍にまで成長しました。

株式会社中川政七商店｜LINE公式アカウントでの売上増加

画像引用元：株式会社中川政七商店

株式会社中川政七商店は、生活雑貨工芸品の製造小売業を行う企業です。

同社には、顧客接点をさらに強化したいという目標がありました。また顧客に対して利便性のあるデジタルサービスを提供したいという目標があったため、「LINEミニアプリ」を導入しました。

このアプリではデジタル会員証の機能があり、アプリ上で会員証を発行できるようになりました。また、購入履歴が確認できたり、アプリからやECサイトへのアクセスできたりする機能を備えています。

こうした取り組みの結果、非会員ユーザーの会員登録率が3倍に成長しました。さらにLINE経由のECサイト売り上げが3倍にまで伸びたそうです。

ピクシブ株式会社｜チャットボット導入による顧客満足度の向上

画像引用元：ピクシブ株式会社

ピクシブ株式会社は、クリエイターが作品を投稿できるサービス「pixiv」を運営している企業です。

pixivではサービスの成長とともに、お問い合わせ件数が増加していました。そして今後もお問い合わせが増えるだろうという予測の元、業務効率化が求められていたそうです。

そこで同社は「KARAKURI chatbot」を導入し、AI学習させて顧客が求める解凍になるようトレーニングしました。

こうしてチャットボットを取り入れた結果、直近3ヶ月間の満足度が71%だったのに対し、導入から約2週間で112%に改善しました。またチャットボットによって問い合わせに対するハードルが下がったため、問い合わせ件数は約2倍となったそうです。

株式会社ZOZO｜同梱によるブランド価値向上

画像引用元：ファッション通販ZOZOTOWN

株式会社ZOZOは、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営している企業です。

ZOZOTOWNでは2017年から「ZOZOオマケ」という取り組みをスタートしました。これは期間中に商品を購入したユーザーに対し、「オマケ」としてクーポンを同梱するものです。

たとえば、過去にはコミック配信サービス「まんが王国」や、予約サイト「EPERK」の1000円クーポン券が同梱されたことがあります。

こうした取り組みにより、同梱してもらう企業にとって顧客リスト外のユーザーにアプローチできるようになります。また「オマケ」という名目で配布することにより、お得感も演出可能です。

株式会社ケイシュウフーズ｜ポイントカードによるマーケティング強化

画像引用元：韓国焼肉酒房 とん豚テジ

株式会社ケイシュウフーズは韓国料理のお店「とん豚テジ」を経理する企業です。

とん豚テジでは以前からポイントカードを導入していましたが、クレジット端末の切替に伴い、新たな端末の導入が必要になりました。ところが新たな設備投資ができないという問題が発生します。

そこでとん豚テジでは、月額運用コストが手軽な「JET－S端末」の導入を行います。この端末では、クレジット・電子マネー・ポイントを一台で運用できるため、複数の決済方法に対応できるようになりました。

その結果、ポイント付与率を一般的なサービスよりも高く設定していることもあり、お得なポイントカードとして知られるようになりました。そして常連顧客を中心に、着々と会員を獲得しているそうです。

ソウルドアウト株式会社｜インバウンドマーケティングによる客単価向上

画像引用元：ソウルドアウト株式会社

ソウルドアウト株式会社は、中小・ベンチャー企業を中心にデジタルマーケティング支援を行う企業です。

同社ではプッシュ型の営業を行っていましたが、各顧客に対応する必要があり社員の負担を増加させていたそうです。

そこで業務効率化に迫られたていた同社は、「Marketing Hub」を導入しました。このツールにより社内のリソースだけでリード獲得のためのLPを制作できるようになりました。

さらに、本格的なリードジェネレーションのため、チームメンバーでコンテンツ制作も行ったそうです。こうした取り組みにより、最終的には新規顧客単価が2倍にまで成長したという結果を残しています。

事例からわかるCRMを実施するポイント

企業の事例により、CRMを成功させるには以下のポイントが重要であることが分かります。

• 目的を明確にする
• CRMツールを導入する
• 顧客に合わせて最適なコミュニケーション方法を選択する
• 社内にCRMの取り組みを浸透させる
• 中長期で成果を出す

これらのポイントを意識して取り入れることにより、より効果的な施策になるでしょう。ここからは、それぞれのポイントについて解説します。

またCRM戦略の立て方については下記記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

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目的を明確にする

なぜ自社の事業でCRMを必要としているのか、目的を明確に決めましょう。目的をプロジェクトチームで共有することにより、目的を達成するために適切な施策を立てられるようになります。

また、設定した目的によって取り組む施策内容も大きく変わります。たとえば、会員との関係性を強化したい場合は、会員情報をもとにしたアプローチが必要です。一方、マーケティング工数を削減したい場合は、業務内容に合わせたCRMツールの選定で解決できそうです。

このように、目的をあらかじめ明確にしておけば、施策の方向性がぶれにくくなります。

なお、CRMにおける目的を決める際は、自社の課題を洗い出しましょう。各課題についてCRMで解決できるかどうかをチェックして目的を決定します。

CRMツールを導入する

成功している企業には、CRMツールを活用して効率的にプロジェクトを進めているという特徴があります。

CRMツールの魅力は、従来の方法なら収集や分析が難しかった顧客情報を簡単に活用できることです。CRMツールにはさまざまな製品がありますが、基本的には顧客情報の収集・分析できる機能が備わっています。

たとえば、購入履歴やお問い合わせ履歴をデータ化できるツールがあり、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーション方法の考案が可能です。ほかにも、メーラー機能を用いれば顧客の属性に合わせたメルマガ配信を自動化できます。

CRMツールを選ぶ際は、事業や目的を効率化できる機能があるかどうかチェックしましょう。

顧客に合わせて最適なコミュニケーション方法を選択する

CRMを行う際のポイントは、顧客に合う最適なコミュニケーション方法を選ぶことです。

結果を出している企業では、顧客データを分析し、購入履歴やサイトへのアクセス頻度などを参考にしています。こうしたデータを参考にすることで、一人ひとりに適切なコミュニケーションを取れるようになります。

たとえば、セミナー後のフォローメールも顧客とのコミュニケーションの一例です。フォローメールがあればセミナーが終わった後に次のアクションを促せます。またECサイトでの商品購入後に送信されるサンキューメールやステップメールも、顧客との関係性を築くきっかけになるでしょう。

このように、顧客にとって必要なタイミングでアプローチすることで、企業に対する信頼感が生まれ顧客ロイヤルティの向上を期待できます。

社内にCRMの取り組みを浸透させる

CRMを成功させるには、社内でCRMの取り組みを浸透させることも重要です。CRMはプロジェクトを開始するまでに多くの作業が発生し、他部署を巻き込んださまざまなやり取りが求められるからです。

もしCRMの目的や施策内容が分からないまま作業量の多い業務を依頼されると、社内から不満の声が上がってしまうでしょう。他部署からの協力を得るためにも、CRMがいかに重要なものかを伝えることが大切です。

そのためには、施策の効果や重要性を共有しましょう。その際、各部署の業務内容に応じたメリットを伝えると理解してもらいやすくなり、各部署との連携が強化します。

中長期で成果を出す

CRMではすぐに成果を出そうとするのではなく、中長期で成果を出すよう心がけることがポイントです。CRMは顧客との関係性を深める効果がありますが、一度実行しただけで結果が出るものではありません。

皆さんにはそれぞれ好きなブランドや商品があると思います。ただその出会いや好きになったきっかけをはっきりと思い出せる方は少ないのではないでしょうか。人によっては友人の口コミだったり、Web広告だったりときっかけはさまざまですが、長期にわたる企業からのアプローチによって印象づいていきます。

実際、長期間かけてコミュニケーションを取り、徐々に自社に興味をもってもらうことで購入に至る可能性の方が高いです。会社によって適切な顧客関係の構築方法やコミュニケーションが異なるため、繰り返しアプローチ方法の検証・改善をしていくことが重要です。

事例からわかるCRMの効果

企業の事例より、CRMによって以下3つの効果が期待できることが分かります。

• 顧客満足度が向上する
• 業務を効率化できる
• 経営戦略に活用できる

これらの効果を理解することで、目的意識を持ってCRMに取り組めるようになるでしょう。また、各企業の事業目標に合わせたCRM戦略を立案できます。ここからは、それぞれの効果について解説します。

顧客満足度が向上する

CRMを実施することで顧客とのコミュニケーションが円滑になり、顧客ニーズを把握しやすくなるので顧客満足度が向上します。

たとえば、CRMツールを導入すると、過去のお問い合わせで獲得した顧客情報やFAQデータを蓄積できます。カスタマーサポートでこのデータを参照すれば、顧客を待たせる時間を削減し満足度の高いサービスを提供できるでしょう。

また顧客一人ひとりから率直な意見を聞くという方法も効果的です。顧客の生の声を反映することにより、丁寧な対応を心がけて改善すれば自社に対する信頼度も向上します。

業務を効率化できる

CRMを活用することで、社内の幅広い部門との連携が強化されるため、業務効率化につながります。

CRMツールの多くには、顧客情報を一元管理できる機能があります。カスタマーサポートや営業部から蓄積した顧客情報をマーケティング部でも見られるようになれば、的確な施策立案を進められるでしょう。

さらにCRMツールによって属人化を防止する効果も期待できます。もし顧客情報をエクセルシートなどで管理していた場合、担当者が退職したり異動になった際、後任者が扱いにくく苦労します。一方、CRMツールはチーム内で顧客情報を共有できるため、その心配がありません。

経営戦略に活用できる

CRMによってあらゆる顧客情報を収集・分析できることから、顧客を軸とした経営戦略を立てられるといったメリットもあります。

事業によって失注や解約など、原因不明が不明だった課題があるでしょう。これらの課題はCRMで蓄積した顧客情報の分析によって原因を特定し、仮説検証に活用できます。

CRMによる顧客情報は、経営陣においても貴重な情報です。経営判断の参考情報として使うことで、継続的に利益を生み出せる企業をつくれる可能性があります。

成功事例を参考にしてCRMを実施してみよう

成功事例を参考にすることで、自社でCRMを実施した際のイメージが湧きやすくなります。自社で真似できる取り組みを参考にすれば、より効果的な施策になるでしょう。

CRMツールを選ぶ際のポイントは、自社の課題を解決できる機能があるかどうかです。商品によっては便利な機能が含まれていますが、活用できなければ意味がありません。機能を欲張るのではなく、自社に合うツールを見極めることが大切です。

もしCRMに関して不明点や疑問がある場合は、テクノデジタルにご相談ください。弊社では最新技術や蓄積されたシステム資産を活用したマーケティングを実施しています。お客様の事業に合わせた提案をいたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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