OMOとは？マーケティング完全ガイド｜O2O/オムニチャネルとの比較解説

OMOとは？

OMOとは「Online Merges with Offline」を略した言葉で、日本語では「オンラインとオフラインの統合」という意味で利用されている用語です。

たとえば、ある顧客が実店舗でスニーカーを購入し、スマホ決済で支払ったとしましょう。この場合、商品や顧客の情報がIDに紐づけられます。こうして収集した情報は今後のマーケティングに活用できます。セールやキャンペーンの際にメルマガ配信したり、商品開発の情報として役立てたりできるでしょう。

このように、OMOはオンラインとオフラインを意識せず顧客体験を構築するマーケティング手法です。オンラインとオフラインの境界線を取り払うことで、顧客情報を取り込みより効果的な戦略を立案できるようになります。

OMOとは？O2Oやオムニチャネルとは何が違う？

OMOとよく混同されがちな用語が「O2O」と「オムニチャネル」です。これらの違いを知ることで、よりOMOについて深く理解できるでしょう。ここからは、それぞれの用語の意味やマーケティング手法について解説します。

O2Oとは？

O2Oとは「Online to Offline」を略した言葉で、OMOと同じようにオンラインを積極的に活用するマーケティング手法のことです。OMOとの違いは、O2Oはあくまでオフラインをメインとしたマーケティング手法である点にあります。

O2Oの代表的な例として、実際の店舗で利用できるオンラインクーポンを配布する取り組みがあります。最近では紙のクーポンよりもオンラインクーポンの方が配布しやすいことから、実店舗でも利用されることが多いです。

このように、O2Oはオフラインを基軸にした戦略で、オンラインはオフラインへ顧客を送るための手段であると言えます。こうした特徴から、O2Oは実店舗を伴うマーケティング戦略に利用されることが一般的です。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、顧客と店舗を結ぶすべての経路を使って購買へとつなげるマーケティング手法です。オムニとは「すべて」を意味し、チャネルとは「販売経路」を現しています。

OMOとの違いは、オムニチャネルがあくまで顧客との接点に着目しており、販売者側を主軸にした考え方である点にあります。

インターネットが普及する以前は、顧客との接点がテレビCMや折り込みチラシ、ダイレクトメールなど経路が限られていました。ところがインターネットの普及により、Webサイトやメール、SNSなど販売経路が拡大したのです。

そこで、オムニチャネルには従来の経路に限定されず、さまざまな販売経路を活用して顧客と接点を持とうという考え方があります。オンラインとオフラインを統合することで、顧客の体験価値の向上を目指します。

OMOを実施するメリット3つ

OMOを導入することで、以下のように3つのメリットが得られます。

• 顧客の購買機会を広げられる
• 顧客一人ひとりのニーズを把握しやすい
• LTV（顧客生涯価値）を高められる

これらのメリットを理解することで、目的意識を持ってマーケティング戦略を実施できるようになるでしょう。ここからは、それぞれのメリットについて解説します。

顧客の購買機会を広げられる

OMOを実施することで、顧客の購買機会を広げられることが大きなメリットです。オンラインとオフラインが融合することにより、途切れのない購買体験を顧客に提供できます。

たとえば、飲食店の中にはアプリによるモバイルオーダーを導入しているお店があります。店舗に到着する前に商品を注文し、店舗で商品を受け取るという仕組みです。モバイルオーダーにより待ち時間が減少するため、顧客にとって列に並ぶストレスを緩和できます。

このように、OMOによって顧客の購買意欲が高まったとき、すぐに購入できる環境を準備することが可能です。さまざまな機会損失を防ぎ、結果的に売上向上につながります。

顧客一人ひとりのニーズを把握しやすい

OMOを通じて顧客一人ひとりのニーズを把握することが可能です。オンラインとオフラインの顧客データを統合すれば、詳しい顧客データを見つけられるようになります。

実店舗を持つ傍ら、ECサイトも展開しているショップは珍しくありません。顧客IDと購入履歴を紐づければ、洋服やスニーカーのサイズを紐づけることが可能です。アプリやサイト上で顧客のサイズにある商品を提案すれば、購入してもらいやすくなるでしょう。

OMOの導入により、オンラインの表示履歴と店舗の行動履歴から、より一人ひとりのニーズが見えてきます。顧客のニーズがわかれば、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

LTV（顧客生涯価値）を高められる

OMOによってLTVを高められることもメリットの1つです。LTVとは「Life Time Value」の略で、「顧客生涯価値」を意味しています。LTVが向上すれば、顧客が企業ににもたらす継続的な収益を最大化できるでしょう。

たとえば、スーパーによっては過去に購入した商品に基づいたクーポンを配布しています。関連性のある商品なら手に取ってもらいやすく、お得感もあるのでまたスーパーを利用しようという動機付けになるでしょう。

このように、顧客の体験的な価値が高まれば、顧客が企業のファンになる可能性も高まります。同じ商品でも「あの店で買いたい」と思ってもらえるため、リピーター獲得につながります。

OMOを実施するデメリット2つ

OMOはメリットの多い施策である一方で、以下のようなデメリットも存在します。

• 初期費用や運用などのコストがかかる
• 短期的な収益アップにつながらない

場合によっては、あまり効果を期待できない場合もあるでしょう。これらのデメリットを理解することで、自社にとって本当に必要な施策かどうか判断できるようになります。ここからは、それぞれのデメリットについて解説します。

初期費用や運用などのコストがかかる

OMOには、初期費用や運用などのコストがかかるというデメリットがあります。実店舗とオンラインを連携させることが前提となるため、システム導入にはどうしてもコストがかかってしまうのです。

また顧客データを元に戦略を立てることから、データを扱える人材の確保が必要です。長期的な取り組みになるため、運用コストもかかるでしょう。

スタートアップ企業などコストや人材が準備できないと、OMOの導入は厳しいです。この場合は、OMOに固執するのではなく、課題を整理して優先準備を決め、別の施策に取り組む必要がありそうです。

短期的な収益アップにつながらない

OMOを実施しても、短期的な収益アップにつながらないことも大きなデメリットです。OMOは長期的に実施して顧客満足度や収益アップにつなげるものなので、すぐに効果が出るわけではありません。

初期段階では、データの一元化や分析などの作業が発生します。仕組みを構築したからといって必ずしも顧客満足度が高まるわけではなく、仕組みとして完成させるには時間がかかることも事実です。

また、はじめはシステム導入や人材面でコストがかかってしまうので、売上への反映には時間が必要です。OMOを導入する際は、コストや時間を考慮して始めなければなりません。

OMOとは？さまざまな企業の戦略事例を紹介

OMOを導入する際は、成功事例を参考するとイメージしやすくなるでしょう。今回ご紹介する成功事例は以下の通りです。

• アパレル大手ユニクロのOMO戦略
• スターバックスが展開するOMO戦略
• 中国大手アリババが展開するスーパーでのOMO戦略

自社の事業とマッチしていなくても、参考になるでしょう。ここからは、それぞれの成功事例について解説します。

アパレル大手ユニクロのOMO戦略

出典：ユニクロ

アパレル大手として知られているユニクロでは、OMO戦略のひとつとして「ORDER & PICK」というサービスを実施しています。これは、店舗にある商品をオンラインストアで購入し、店舗でスムーズに受け取れるサービスです。

ユーザーは公式アプリで購入手続きが完了し、店舗では商品を受け取るだけです。受け取りの際には専用のバーコードを提示する必要があり、支払いはクレジットカードのみ対応ではありますが、従来の方法よりもストレスなく買い物ができます。

このように、実店舗で販売している場合でもアプリと組み合わせることで、よりユーザーが買い物しやすい仕組みを構築することが可能です。

なおECアプリについては下記記事で解説しています。ぜひこちらの記事もお読みください。

関連記事：ECアプリとは？アプリ化するメリットやECサイトとの違い、アプリ運用で成功するためのポイントを徹底解説

スターバックスが展開するOMO戦略

出典：スターバックス

大手カフェチェーン店として知られているスターバックスでは、OMOを活用した「Starbucks Reserve Roastery」と「Starbucks Now」という店舗を展開しています。

Starbucks Reserve Roasteryとは焙煎所のような施設が併設されている店舗で、2019年には日本でもオープンしました。コーヒー豆から焙煎まであらゆるこだわりがあり、従来の店舗ではない体験ができます。

Starbucks Nowとは、店内にレジがなくアプリまたは店内に設置された端末から注文する店舗です。スターバックス中国から展開された新型店舗モデルで、スムーズな購入体験ができます。またデリバリー拠点としての役割も果たし、配達員が商品をピックアップして配達します。

中国大手アリババが展開するスーパーでのOMO戦略

出典：アリババ

中国の大手ECサイト「アリババ」を運営する「Alibaba Group（阿里巴巴集団）」は、スーパーマーケット「フーマーフレッシュ」を運営しています。

このスーパーでは店頭で商品を購入することはもちろん、その場で持ち帰らず無料配送してもらうこともできます。商品や商品の量によっては持ち帰れないこともあるので、顧客にとって便利な仕組みです。

さらに購入した食材をその場で料理人に調理してもらえる取り組みもあります。オフラインならではの取り組みで、料理が苦手は人や忙しい人には重宝するでしょう。

このように、スーパーマーケットのような店舗でも顧客のニーズを取り入れることでオンラインとオフラインをつなぐことができます。

OMOマーケティング成功に必要なこと

OMOマーケティングで成功するには、以下3つのポイントを取り入れることが大切です。

• 安定した顧客体験の提供
• データベースの管理と反映
• 顧客の悩みの表面化

これらのポイントを取り入れることで、ユーザーのニーズが分かり、繰り返し利用したくなる魅力的なサービスになるでしょう。ここからは、それぞれのポイントについて解説します。

安定した顧客体験の提供

OMOマーケティングで成功するには、安定した顧客体験を提供できるように仕組みを整えましょう。オンライン・オフラインともに一貫した顧客体験を提供することが重要です。

そこでデータベースの構築以外にも「データを有効活用するための仕組みづくり」が必要です。たとえば収集したデータを開発部に連携することで、よりユーザーニーズを満たすようなサービスを提供できるでしょう。

また購入を検討していたものの成約に至らなかった場合、顧客データを参考にすればなぜ購入してくれなかったのかが分かるようになります。

このように、新しい顧客体験を提供するには顧客データの活用が大切です。ターゲットの要望を調査して落とし込むことで、新しいサービスにつながるでしょう。

データベースの管理と反映

OMOによるオンラインの取り組みは、顧客情報を集めやすいというメリットがあります。そこで得た情報は、データベースにまとめてオフラインに反映させることが重要です。

セブン＆アイ・ホールディングスの例として、客がよく使うセブンイレブンの情報から引っ越しの有無を判別した事例があります。引っ越し先の百貨店やスーパーを紹介することで、グループ全体の売上を高めているのです。

このように、データベースを構築して随時データを反映することで戦略的な施策を立案できるようになります。

ただし、戦略を練るあまり顧客のニーズから外れてしまわないように注意しましょう。あくまで顧客目線に立ち、必要とされているサービスであることが大切です。

顧客の悩みの表面化

OMOを導入する際は、顧客の悩みの表面化する工夫が必要です。顧客の悩み（ペインポイント）は、OMOマーケティングにおいて新たな取り組みを思いつくきっかけになります。

たとえばマクドナルドの場合、ファーストフードにもかかわらず混雑時は行列ができるという悩みがありました。その悩み解消のためにモバイルオーダーを開発し、現在導入されています。ユーザーは行列に並ぶ時間が短縮され、企業としてはユーザーが何を注文したのかがデータとして蓄積されるのです。

そこで悩みを表面化するためには顧客にインタビューやアンケートを実施するなどの方法が効果的です。現状感じている不満や疑問点などを明確に理解できるため、ユーザーニーズを見つけることができます。

OMOを取り入れて長期的な売り上げアップを目指そう

OMO戦略を取り入れることで、オンラインとオフラインをつないだマーケティングが実施できるようになります。実店舗を伴うショップでもアプリやインターネットを活用することにより、充実したサービスを提供できるでしょう。

もしOMO戦略について疑問や悩みがある場合は、テクノデジタルにご相談ください。弊社ではECサイトを活用したマーケティング戦略を得意としています。ECサイト制作はもちろん、お客様の事業に合わせたソリューション提案もいたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。