顛末書（てんまつしょ）の正しい書き方ガイド

顛末書の目的と使い分け

顛末書の目的は大きく分けて以下の3点です。

1. 事実の記録：発生した事象の「いつ」「どこで」「何が」起きたかを正確に残す。
2. 対応の説明：発生直後から現在に至るまでに行った対応とその効果を示す。
3. 再発防止：同様の事象の再発を防ぐための具体的施策を示す。

顛末書は報告書や事故報告書、調査報告書と似ていますが、顛末書は「経緯（てんまつ）」に重点を置き、関係者への説明責任を果たすために用いられる点が特徴です。重大な事象では調査報告書と併用することもあります。

標準フォーマット（テンプレート）

実務で使いやすい標準フォーマット例です。必要に応じて項目を追加・削除してください。

「顛末書」書き方のポイント

続いては「顛末書」の書き方についてポイントごとに紹介します。

時系列を厳密に

事実は「いつ（日時）」「誰が（担当者）」「何をした（行為）」の3点をできるだけ細かく書きます。可能であれば「YYYY/MM/DD HH:MM」まで記載し、メールや監視ログのタイムスタンプと突合できるようにします。時間の粒度が細かいほど検証や責任所在の特定が容易になります。

事実と推測を分ける

原因や背景を書くときは、「確認できた事実」と「現時点での推測」を明確に分離して記載します。事実には必ず根拠（ログ、スクリーンショット、担当者の報告書）を添え、推測を書く場合は「〜と推定される」「〜の可能性がある」といった注記を付けます。こうすることで、読み手が後続の調査でどこを検証すべきか判断しやすくなります。

客観証拠を添付する

記載内容を裏付ける証拠を必ず添付します。代表的な証拠は監視グラフ、該当時間帯のサーバーログ、スクリーンショット、やり取りしたメールやチャットのログ、関連するジョブスケジュールの履歴など。証拠が揃っていることで第三者レビューや監査対応がスムーズになります。添付ファイル名や参照箇所（例：添付A：監視グラフ p95レスポンス）を本文に明記すると親切です。

対応の効果を書き切る

実施した対応がなぜ有効であったか、どの指標で正常性を確認したかを必ず数値で示します。単に「復旧した」ではなく、対応前後の比較（ベースライン→対応後の値）を出し、検証に用いたデータソースを明記します。指定する指標はケースによるが、典型的にはレスポンスタイム（平均／p95／p99）、エラー率（%）、スループット（req/sec）、MTTR、影響ユーザー数・注文数、売上影響の概算などです。

再発防止は“具体的で実行可能”に

「再発防止を徹底する」だけでは実効性がありません。必須で明記する項目は、担当（Who）、期限（When）、具体作業（What）、成果物・検証方法（How）、報告先（To）です。さらに、30/60/90日などのフォローアップ日程と評価基準も併せて書くと計画性が伝わります。外部ベンダーやSLAの見直しが必要な場合はその対応も含めておきます。

言い訳・感情的表現は避ける

顛末書は公式な事実報告書です。主観的・感情的な表現や責任回避を意図した文言は避け、根拠に基づく冷静な記述に徹してください。「たぶん」「おそらく」「〜さんのせいで」といった表現はNGです。一方で、必要な謝罪表現（対外向け）や改善に向けた決意表明は適切に使って構いませんが、内部文書としては事実→原因→対策の筋道を明確にすることが最重要です。

よくある誤り・注意点

以下は顛末書で頻出するミスと、その具体的な影響（何がまずくなるか）、現場で使える回避策／書き換えテンプレをセットで示した実務向けの拡張解説です。顛末書は証拠と再現性が命なので、これらをチェックリスト化して運用に組み込むのがおすすめです。

• 曖昧な時間表記：日付だけ、午後だけ等は避ける。
• 証憑不足：ログやメールを添えないと上長や監査で否定されることがある。
• 再発防止が抽象的：実施計画がない再発防止策は形骸化する。
• 利害関係者の抜け：関係部署や外部ベンダーの記載漏れで対応が遅れる。

まとめ

顛末書は単なる「事故の報告」ではなく、組織としての学びと信頼回復のための重要なドキュメントです。書き方の基本は「正確な時系列」「事実と推測の区別」「客観的証拠の添付」「実行可能な再発防止策の明示」です。テンプレートをベースに、関係部署と早期に連携して事実確認・証跡収集を行い、透明性のある報告を心がけましょう。必要であれば、貴社の業種・事象に合わせた顛末書テンプレート（Word/Excel）を作成しますので、その場合は「業種」「想定事例（例：情報漏えい、業務ミス、システム障害など）」を教えてください。